GRAS Klantbenadering

Klantbenadering en Gastvrijheid

Klachtbehandeling

GRAS Klantbenadering

Effectieve Trainingen voor Personeel in de Verkoop en Dienstverlening

Omgaan met Emotie en Agressie

Branches en Beroepsgroepen die gebruik maken van de Trainingen Klantbenadering van GRAS

Horeca

Werk aan de weg

Brandweerpersoneel

Winkels

Ambulancepersoneel

Wegvervoer

Tankstations

Woningcorporaties

Apothekers

Verkeerstoezicht

Huisartsen

Onderwijs

GRAS heeft de beschikking over een uitgebreid netwerk aan trainers en acteurs met veel ervaring op het gebied van klantbenadering in zowel de profit – als non profitsector.

(GRAS trainingen kenmerken zich door een hoge kwaliteit en effectiviteit, tegen zeer aantrekkelijke prijzen.)

Training Klantbenadering en Gastvrijheid

MEDEWERKERS

In de Training Klantbenadering en Gastvrijheid krijgen uw medewerkers de gelegenheid om intensief te trainen op de volgende onderdelen:

verbale en non-verbale boodschappen van anderen waarnemen en begrijpen
actief en tijdig de juiste vraag aan de klant stellen; proactief en behulpzaam
de vraag achter de vraag herkennen, zo nodig doorvragen
enthousiasmeren van anderen; het tonen van een gemotiveerdheid en representatieve uitstraling
verantwoordelijk voelen voor de beleving van de klant/gast
een positieve bijdrage leveren aan de aanspreekcultuur en teamperformance
geven en ontvangen van feedback.

LEIDINGGEVENDEN

De Training Klantbenadering en Gastvrijheid geven we ook aan Leidinggevenden. Onderdelen die dan aan bod komen zijn:

ontwikkelen en uitdragen van heldere visie op gastvrijheid en visie op duurzame en effectieve veranderstrategie
dienende leiderschap, oog hebben voor de persoonlijke groei van medewerkers
coachen van de medewerkers in de persoonlijke ontwikkeling en excellent gastheerschap
bewustzijn van de verschillende wensen en behoeften van de klant/gast
meten en signaleren in verbetermogelijkheden in de beleving van de klant/gast
een voorbeeld zijn in inspireren, motiveren en geven en ontvangen van feedback.

Wanneer u wilt, sturen we u een competentiescan, zodat u samen met uw medewerkers van te voren richting kan geven aan een training. Medewerkers leren tal van communicatieve vaardigheden. Van ‘beleefd meebewegen’ tot het ‘beleefd aangeven’ van grenzen.

Ja, Ik wil een Competentiescan

Training Klachtbehandeling

Klachtbehandeling

Overal waar gewerkt wordt, zijn fouten onvermijdelijk. En … sommige klanten hebben verwachtingen die niet aansluiten op de dienstverlening. Hoe dan ook, klachten zijn niet te voorkomen. Het is de kunst er mee om te gaan en ze om te buigen naar verbeteringen.

Tegelijkertijd gaan nog veel organisaties er onterecht van uit dat een medewerker als vanzelfsprekend met een klacht weet om te gaan. Dat hij of zij verschillende vormen en fasen van gedrag bij de ander herkent, zoals: onderhandelen, emoties en agressie. En dat de medewerker weet hoe daar adequaat op te reageren. Of dat een medewerker in heldere duidelijk taal procedures weet uit te leggen.

De Training Klachtbehandeling van GRAS geeft de medewerker tools om het gedrag van de ander en daarmee het verloop van ‘een klacht’ positief te beïnvloeden.

Training Klachtbehandeling

De doelen van deze training sluiten aan bij wat u van uw medewerker mag verwachten. Namelijk dat de medewerker:

zich in kan leven in de positie van de klant, mee kan veren en begrip kan tonen bij emoties
het nut kent van het onderhouden van de relatie en het geven van duidelijkheid op de inhoud
slecht nieuws kan geven, bijvoorbeeld met gebruik van een ‘positive NO’
zich bewust is van eigen spanning in situaties van geringe of verhoogde stress
tools heeft om de eigen spanning te beïnvloeden, zodat helder denken mogelijk wordt of blijft
onderscheid maakt tussen emotioneel en ongewenst gedrag (agressie)
klachten registreert en nazorg levert.

Resultaten

Resultaten van de Training Klachtbehandeling:

Na deze training kan u medewerker klachten analyseren en deze klantgericht afhandelen. Rekening houdend met de richtlijnen van de organisatie en de belangen van de klant.
Bovendien kan uw medewerker professioneel omgaan met eigen emoties en die van de klant. Waar nodig kan uw medewerker de-escalerende en verschillende beïnvloedingsstijlen inzetten. Uiteindelijk wordt er voor gezorgd dat de klagende klant tevreden terugkomt.
Uw medewerkers zullen zich bij het behandelen van klachten meer op hun gemak voelen en u zult merken dat het aantal klachten binnen uw bedrijf drastisch afneemt.

EEN POSITIEVE NEE

Hoe gaat uw medewerker om met een veeleisende, manipulerende of dwingende opstelling van een klant of gast? Binnen onze trainingen leert uw medewerker een duidelijk standpunt in te nemen en dit krachtig te verwoorden door ‘Een Positieve Nee’ te geven. De techniek bestaat uit verschillende fasen en begint met het stellen van grenzen aan de eisen en het gedrag van een klant of gast. Tegelijkertijd blijft uw medewerker investeren in de relatie en biedt daar waar mogelijk (deel)oplossingen aan. Meer weten? Neem vrijblijvend contact met GRAS op.

Een klacht is een kans om uw organisatie en de relatie met de klant te verbeteren.

Training Omgaan met Emotie en Agressie

In een rapport uit 2013 ‘Agressie en Geweld in Horeca, in Tankstations en bij Verkeersregelaars’ (Inspectie SCW) is aangegeven hoe het is gesteld met het nemen van maatregelen op de werkvloer om het risico van agressie en geweld zoveel mogelijk te beheersen.

Bij 70 % van de horecagelegenheden zijn op de hiernaast staande punten één of meerdere tekortkomingen geconstateerd. Voor tankstations lag dat percentage op 45 %.

Dat bij inspecties de hiernaast staande percentages naar boven komen, zegt niets over de mate waarin ondernemers zelf bezig zijn met dit onderwerp.

De meeste ondernemers zien duidelijk het verband tussen klant en medewerkerstevredenheid en koppelen bedrijfsrisico gelijk aan Arbo risico.

Wat de uitkomsten ook duidelijk maken is dat ondernemers gebaat zijn bij een goede preventie en beheersing van agressie en geweld. Zij willen dat hun medewerkers gevaarlijke situaties herkennen en tijdig ingrijpen. Zij willen niets liever dan een tevreden klant en medewerker!

De meest voorkomende tekortkomingen bij horecagelegenheden:

65 % - Inventariseren en evalueren van risico’s op het gebied van agressie en geweld

11 % - Agressieprotocol

7 % - Voorlichting, instructie en training t.a.v. risico’s en maatregelen

6 % - Huisregels

5 % - Procedures voor melden, registreren en analyseren van incidenten

De meest voorkomende tekortkomingen bij tankstations:

25 % - Inventariseren en evalueren van risico’s op het gebied van agressie en geweld

17 % - Huisregels

13 % - Agressieprotocol

12 % - Voorlichting, instructie en training t.a.v. risico’s en maatregelen

7 % - Melding en registratie

Ondernemers maken zich druk om het welzijn van hun medewerkers …

GRAS Quickscan

Agressie en geweld zijn hardnekkige maatschappelijke problemen. Met andere woorden: overal waar (veel) mensen in de ‘openbare ruimte’ bij elkaar komen zijn risico’s. Hoe kunnen we deze binnen uw bedrijf tot een minimum beperken?

GRAS zal elk contact starten met een quickscan, waarbij we op een zorgvuldige wijze samen met de klant tot een Risico Inventarisatie & Evaluatie (RI&E) komen. Behalve de Training Emotie en Agressie bent u als ondernemer wellicht gebaat bij andere risico verminderende producten. Zoals een agressieprotocol, duidelijke huisregels of een procedure voor het registreren en analyseren van incidenten.

Training Omgaan met Emotie en Agressie

Werkwijze

De Trainingen omgaan met Emotie en Agressie voert GRAS altijd uit met een acteur. In deze trainingen gaat het niet zozeer over het omgaan met fysiek geweld, maar veel meer over de stadia die daar aan vooraf gaan en het omgaan met verbale agressie en geweld.

Wanneer uw medewerkers weten welke signalen zich kunnen voordoen die wijzen op een escalerende situatie kunnen zij door professioneel te handelen tools en gedrag inzetten om te de-escaleren en daarmee de situatie naar hun hand te zetten.

Op uw verzoek kunnen we natuurlijk ook een aanvullende module bieden waarbij de deelnemers de eerste eenvoudige fysieke tools aanleren om hun eigen veiligheid te waarborgen.

Trainingsinhoud

Globaal komen in een Training Omgaan met Emotie en Agressie de volgende onderdelen naar voren:

Bewust zijn van eigen spanning in geval van stresssituaties
Beïnvloeden van spanning waardoor helder denken mogelijk blijft of wordt
Verschil voelen en zien tussen emotie en agressie
Herkennen van gedrag van de ander
Beïnvloeden van gedrag van de ander
Luisteren samenvatten en meeveren
Grenzen stellen
Zorgdragen voor de eigen veiligheid
Elkaar steunen in en na stressvolle situaties
Alle teamleden volgen het protocol

Contact

GRAS Klantbenadering

Kerkeland 38, 3958 EW Amerongen
06 836 790 31
info@gras.cc
www.grasklantbenadering.nl

Wanneer u contact zoekt met GRAS krijgt u contact met: Dirk Keuning (eigenaar).

Afhankelijk van uw vraag en de benodigde expertise werk ik samen met ervaren trainers, coaches, projectleiders en organisatieadviseurs.

Door mijn ervaring bij verschillende grote projecten als manager ben ik naast trainer ook uw partner in het organiseren en vorm geven van grote leer- en ontwikkeltrajecten in uw organisatie.

GRAS komt kosteloos en vrijblijvend bij u langs om met u te sparren over verbeteringen en maatregelen op de werkvloer. Klantvriendelijkheid, een gedegen klachtbehandeling en het beheersen van agressie en geweld komen immers zowel uw medewerkers als de klant ten goede. Dat zult u merken in uw bedrijfsresultaten!

Wilt u meer informatie over GRAS Klantbenadering? Vul dan onderstaand formulier in en wij nemen zo snel mogelijk contact met u op.